Am 26. September fand in Kiew die 19. CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE statt, die einzige branchenübergreifende Veranstaltung in der Ukraine, die Unternehmensleiter und Experten auf dem Gebiet der Kundenerfahrung zusammenbringt.
Das diesjährige Leitmotiv „System for Profit “ war eine Antwort auf eine zentrale Herausforderung für Unternehmen: Wie kann man das Kundenerlebnis nicht zu einer einmaligen Initiative machen, sondern zu einem Betriebssystem, das sich durchgängig auf Gewinn, Ruf und Geschäftsentwicklung auswirkt.
Die Konferenz wurde von 500 Topmanagern, Teamleitern und Experten aus verschiedenen Branchen besucht, die sich um die Schaffung effektiver Servicestandards bemühen.
In ihrer Begrüßungsrede betonte Aliona Zhupikova, Gründerin der KA Group, dass Kundenerfahrung immer den Beginn einer neuen Entwicklungsphase bedeutet:
„Der Kunde ändert sich, der Kontext ändert sich, die Technologien ändern sich. CX ist ein lebender Organismus, und die Aufgabe der Unternehmen besteht darin, zu verstehen, wie er funktioniert, und rechtzeitig zu reagieren.“
Sie betonte, dass Datenforschung, Sprachanalyse und die Implementierung von KI-Lösungen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Produkte der Zukunft zu schaffen.
Von der Strategie zur Messung
Olena Tsysar, internationale Expertin für strategische Entwicklung bei AX, präsentierte ein Modell der Kundenerfahrungsreife, das sie als „Mosaik“ aus drei Elementen beschrieb: Motivation, Organisation und Kultur.
„Unser Hauptziel ist es, die Stimme des Kunden zurück ins Geschäft zu bringen. Bei CX geht es nicht nur um Standards oder die Bearbeitung von Beschwerden. Es geht um Menschlichkeit und Respekt für die Reise eines jeden Kunden und Mitarbeiters“, betonte sie.
Kirill Yezhov, Business Development Director bei Kantar Ukraine, führte das Thema fort. Er betonte, dass die Kundenerfahrung ohne klare Messgrößen und Verantwortlichkeit nur eine gute Idee bleibt:
„82 % der CEOs weltweit halten Kundenerfahrung für einen Wachstumsfaktor. Aber das wirkliche Ergebnis kommt erst dann, wenn ein Unternehmen nicht nur auf den Kunden hören, sondern auch schnell auf der Grundlage von Daten handeln kann.“
Er stellte einen Ansatz vor, der X-Daten (Kundenemotionen und -erfahrungen) und O-Daten (operative Leistung) kombiniert und betonte, wie wichtig es ist, Prozesse, Rollen und Kultur bei der Schaffung eines CX-Managementsystems aufeinander abzustimmen.
Beispiele für Veränderungen: von der Bank zur Super-Premium-Marke
Yulia Moroz, Vertriebsdirektorin bei der Oschadbank, berichtete über ihre Erfahrungen mit einer groß angelegten Umgestaltung des Service. Dank Automatisierung und Omnichannel-Services werden heute mehr als 70 % der Kundenanfragen von einem Sprachassistenten bearbeitet.
„Der Kunde ist der Ausgangspunkt für alle Veränderungen. Nur wenn CX als Teamsystem funktioniert, erhält der Kunde einen schnellen und nahtlosen Service“, sagte sie.
Jedes Jahr bearbeitet die Oschadbank 400.000 Anträge und ist nach wie vor die einzige Bank, die auch in den Randgebieten über mobile Filialen verfügt.
Oleksandr Kotolup, Gründer von Figaro Catering, setzte dieses Thema fort. Er hob die Bedeutung von Emotionen im Service hervor: „Der WOW-Effekt ist eine Emotion der Überraschung und Freude, die Geld, Stammkunden und eine hohe Loyalität bringt. Emotionen funktionieren, und sie müssen auf die gleiche Weise gelenkt werden wie in der Modebranche“.
Ihor Blystiv, Marketing- und Innovationsdirektor bei Kormotech, erklärte, wie die Zusammenarbeit mit drei wichtigen Zielgruppen – Tierärzten, Züchtern und Endverbrauchern – dazu beigetragen hat, ein ganzes Ökosystem für die Marke Optimeal aufzubauen, das ihre Marktposition gestärkt hat.
„Betrachten Sie den Kunden über das gesamte Ökosystem hinweg. Schaffen Sie langfristige Initiativen, die zu Puzzlestücken eines größeren Ganzen werden“, so Ihor Blystiv.
Journey Management in Aktion
Oleg Koss, Gründer von Lanka.CX, konzentrierte sich auf dynamische Customer Journey Maps. Er erklärte, dass Journey Management ein lebendiges Werkzeug sein sollte, das in die tägliche Arbeit der Teams integriert wird. Laut internationaler Forschung führt die Umsetzung dieses Ansatzes zu folgenden Ergebnissen:
+37% Steigerung der Kundenzufriedenheit,
+15% zusätzliche Verkäufe,
+18% Verbesserung der Kundenbindung.
„Komplexe Dienstleistungen brauchen einen Dirigenten. Journey Management synchronisiert die Teams und hilft, sich auf ein gemeinsames Ergebnis zu konzentrieren“, so der Experte.
Einfachheit als Strategie
Mykola Chumak, Mitbegründer und CEO von IDNT, schloss den Inhalt der Präsentation mit dem Thema Einfachheit bei Dienstleistungen und Produkten ab.
„Einfachheit ist kein Minimalismus. Sie ist eine strategische Bereinigung von unnötigen Dingen, die es den Kunden ermöglicht, schnell und klar mit dem Unternehmen zu interagieren“, erklärte Mykola Chumak.
Er hob fünf Grundsätze der Einfachheit hervor: Einfühlungsvermögen, Verständnis für Komplexität, Fokus, menschliche Sprache und attraktives Design.
Datengesteuerte Landwirtschaft
Die Podiumsdiskussion „Data-driven Systemic CX “ brachte Experten von Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge und Banda zusammen.
Sie diskutierten darüber, wie man Analytik und Kreativität kombinieren kann, so dass Daten nicht nur Ergebnisse aufzeichnen, sondern auch dabei helfen, eine bessere Erfahrung für Kunden zu schaffen.
Volodymyr Brazhnyk, Marketing Director bei Minimal: Daten sind die Grundlage für Entscheidungen.
Maria Tsvid, Produktmanagerin und Analytikstrategin bei Colobridge: Analytik gibt die Richtung vor und hilft bei der Erstellung relevanter Botschaften.
Mykola Umanets, Head of Customer Experience Development bei Uklon: Metriken sollten auf realen Bedürfnissen beruhen, sonst bleiben sie Zahlen ohne wirkliche Wirkung.
Maria Nevzorova, Leiterin der Abteilung für technischen Support, Service und Reparatur bei Ajax Systems: Sie berichtete von ihren Erfahrungen mit der Skalierung des Supports, ohne dabei den persönlichen Zugang zu den Kunden zu verlieren.
Die Stimme des Kunden und Innovation
Die zweite Podiumsdiskussion brachte Vertreter von Dnipro-M, DILA, WOG, NovaIT und Revisior zusammen. Sie diskutierten darüber, wie man die Stimme des Kunden in die Produktstrategie integrieren und eine Kultur des schnellen Feedbacks schaffen kann.
Vladyslav Zhylikhovsky, Dnipro-M, betonte, dass die Sprachanalytik es den Unternehmen ermöglicht, den Kunden in Echtzeit zu hören und Erkenntnisse zu gewinnen, die die Qualität des Service und die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung verändern.
Iryna Dergachova, DILA, fügte hinzu: „Die Sprachanalyse minimiert Manipulationen, da sie auf echten Kundenstimmen und nicht auf Annahmen basiert.
Andere Keynotes beinhalteten einen technologischen Ansatz von Oleg Kushil, WOG, und Dmytro Romanyuk, NovaIT. Sie erklärten, wie moderne Algorithmen helfen, Tausende von Kundengesprächen schnell zu analysieren und Probleme zu erkennen, bevor sie kritisch werden.
Die Experten waren sich einig, dass Unternehmen, die Feedback-Ideen schnell testen, besser auf Marktveränderungen reagieren und in der Lage sind, neue Dienste schneller als die Konkurrenz einzuführen.
Die Praxis: Feedback als Champion-Strategie
Um die Ideen nicht nur zu hören, sondern auch ihre Wirkung zu erleben, nahmen die Teilnehmer an einem Workshop von Maryna Bereziuk, einer Wirtschaftspsychologin und Dienstleistungsexpertin, teil. Der Ansatz basiert auf dem Verständnis von Dienstleistung als einer vernetzten Struktur, in der jedes Element das andere beeinflusst. In Teamarbeit modellierten die Teilnehmer ihre eigenen Kundenerlebnissysteme und konzentrierten sich dabei auf vier Schlüsselkomponenten: Menschen, Prozesse, Überwachung und Motivation. Diese Praxis zeigte, wie selbst kleine Änderungen an einem Element das gesamte System verändern können.
Die Erkenntnisse der Teilnehmer
Die Konferenz wurde mit einer Art Zusammenfassung in Form einer gemeinsamen Reflexion abgeschlossen. Die Teilnehmer teilten ihre Entdeckungen und Schlüsselideen mit, die sie in ihre Arbeit mitnehmen werden.
Roman Orlov, Kron: „Vor der Konferenz dachte ich, dass Kundenerfahrung nur eine Umfrage und Veränderungen sind. Jetzt sehe ich, dass es sich um ein ganzheitliches System handelt, bei dem alle Instrumente zusammenwirken.“
Ruslana Kharuk, EverHelp:
„Ein beeindruckendes Kundenerlebnis ist ohne ein hochwertiges Mitarbeitererlebnis unmöglich. Dies ist die Grundlage des Erfolgs.“
Dmitry Pashko, Marketingberater: „Das Kundenerlebnis wird zur Hauptwährung des Geschäfts. Marketingabteilungen verwandeln sich in ein CX-Marketing, das sich eingehend mit dem Kundenverhalten befasst und zu einem Punkt der Veränderung im Unternehmen wird.“
Partner
Allgemeiner Partner: Oschadbank.
Offizielle Partner: Kormotech, Colobridge, und Linkos Group. Dank der Unterstützung der Partner konnten die Teilnehmer ihre Erfahrungen austauschen und sich über moderne Lösungen in den Bereichen Technologie, Lebensmittelindustrie und digitale Dienstleistungen informieren.
Schlussfolgerung.
Die CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE hat den Teilnehmern neue Kenntnisse, Partnerschaften und Einsichten vermittelt, die ukrainischen Unternehmen dabei helfen werden, ein systematisches, transparentes und profitables Geschäft aufzubauen, das sich durch Kunden entwickelt.
Veranstaltungskalender der KA-Gruppe: https://kagroup.ua/#kalendar
Kontakte: info@kagroup.ua
KA-Gruppe – kagroup.ua
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