Die Versicherungsgesellschaft VUSO hat ihren Ansatz zur Krankenversicherung geändert und den Dienst „eLekar“ mit einer mobilen App, künstlicher Intelligenz, der Möglichkeit, sich beraten zu lassen, Medikamente zu bestellen und Benachrichtigungen zu erhalten, eingeführt – und das alles in nur wenigen Minuten.
„In der heutigen Zeit, in der jede Minute Gold wert ist, möchten die Menschen immer mehr eine hochwertige medizinische Versorgung einfach und schnell, ohne lange Warteschlangen und unnötigen Aufwand erhalten. Genau das hat VUSO dazu veranlasst, seinen Ansatz in der Krankenversicherung zu ändern – sie nicht nur zuverlässig, sondern auch so bequem wie möglich für jeden zu gestalten“, sagt Oksana Arbuzova, Direktorin der Abteilung für medizinische Dienstleistungen bei VUSO.
Ihren Angaben zufolge basiert der Dienst „eLekar“ auf dem Prinzip der Selbstbedienung. Die KI übernimmt einen Teil der Routinearbeiten, die zuvor von den Mitarbeitern erledigt wurden. Dadurch erhält der Kunde einen durchgängigen Service: Online-Beratung, Ausstellung von Befunden, Bestellung von Medikamenten – alles innerhalb weniger Minuten.
Dabei handelt es sich um einen hybriden Dienst. Einfache Anfragen werden vom Bot automatisch bearbeitet. In komplexen Fällen wird ein medizinischer Fachmann hinzugezogen. Der Kunde entscheidet selbst, ob er eine schnelle und unabhängige Lösung wünscht oder eine persönliche Beratung bevorzugt. So wird ein Gleichgewicht zwischen Technologie und Fürsorge hergestellt.
Laut Arbuzova gibt es dank des Dienstes bereits deutliche Verbesserungen. Erstens ist die Anzahl der Anrufe zurückgegangen, was die Mitarbeiter entlastet hat. Zweitens hat sich die Zeit von der Anfrage bis zur Hilfe von über zwei Stunden auf 3-8 Minuten verkürzt. Und drittens wurden die Ressourcen optimiert: weniger manuelle Arbeit – mehr Zeit für komplexe Fälle.
„Dieser Ansatz blieb nicht unbemerkt: Im Jahr 2025 erhielt VUSO die Ukrainian CX Excellence (UCXE), eine renommierte Auszeichnung, die jährlich die besten Kundenerfahrungsfälle in der Ukraine würdigt“, betonte die Abteilungsleiterin.
Sie teilte außerdem mit, dass das Unternehmen auf dem Weg zu einer digitalen Ökosystem ist, in dem jede Anfrage automatisch in den richtigen Kanal gelangt. Routineaufgaben werden von Bots und Robotern übernommen, komplexe Aufgaben von Mitarbeitern. Geplant sind mehr Automatisierung, mehr Integrationen und vor allem ein noch engerer Kontakt zu den Kunden durch deren Feedback.
VUSO ist eine ukrainische Versicherungsgesellschaft, die zu den vier Marktführern gehört. Das Unternehmen ist Mitglied des Motor (Transport) Insurance Bureau of Ukraine (MTIBU), der Kiewer Industrie- und Handelskammer, der Nationalen Vereinigung der Versicherer der Ukraine und des Nuclear Insurance Pool of Ukraine.
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