Al implantar servicios digitales, desarrollar productos digitales y trabajar con la experiencia del cliente, el equipo de OTP Bank correlaciona sus planteamientos con 4 aspectos de los valores del cliente. Así lo afirmó Oleg Klymenko, miembro del Consejo de Administración de OTP Bank a cargo del desarrollo del negocio minorista, durante la conferencia BANCA DIGITALIZADA: la próxima etapa – 2024, organizada por el Club Financiero Internacional BANKIR.
«OTP Bank está trabajando para mejorar la satisfacción del cliente en cuatro aspectos: funcional, emocional, cambio de vida y social. La mayor parte de la competencia en los servicios digitales bancarios tiene lugar en el primer nivel: funcional. Pero cuando se tiene una base operativa, se puede pasar a trabajar con las emociones», dijo.
Según el banquero, el Centro de Información del Banco utiliza tecnologías de IA para analizar las emociones de los clientes. «Identificamos 8 emociones diferentes y, cuando llama un cliente, utilizamos el timbre de su voz para rastrear su estado de ánimo. Esto es necesario para que el gestor entienda al interlocutor lo más correctamente posible, porque cuando hay interacción entre humanos, a veces puede haber malentendidos. En cambio, la inteligencia artificial permite al operador desenvolverse mejor en la situación», explica Klymenko.
Life-change, según el banquero, ayuda a los clientes a aprender a utilizar nuevos productos que mejoran su nivel de vida. «Un ejemplo de ello es la compra en línea de bonos del Estado en la aplicación OTP Bank UA. Es la forma más cómoda y confortable de familiarizarse con este instrumento de inversión en bonos del Estado», subraya O. Klymenko.
En consecuencia, el nivel de cambio de vida permite a los clientes pasar al nivel social. «El Banco OTP colabora con el Centro Superhumano de Prótesis. Para recaudar fondos, celebramos dos subastas benéficas, una de las cuales se implementó por completo en la aplicación. Es similar a un juego, porque cada subasta contiene un elemento de juego combinado con una misión social», explica.
Según una investigación interna, el nivel de NPS en OTP Bank aumentó un 8% en 2023 y alcanzó el 58%. El 93% de los clientes encuestados están satisfechos con el trabajo de los operadores del Centro de Información, y el 97% con el trabajo de los empleados de las sucursales.
Como recordatorio, la subasta benéfica de Navidad celebrada en la aplicación UA del OTP Bank recaudó 5,8 millones de UAH. Todos los fondos se transfirieron al Centro de Superhumanos para proporcionar prótesis a los ucranianos.
