El 26 de septiembre se celebró en Kiev la 19ª CONFERENCIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE, el único evento intersectorial de Ucrania que reunió a líderes empresariales y expertos en el campo de la experiencia del cliente.
El leitmotiv de este año, «System for Profit », respondía a un reto clave para las empresas: cómo hacer que la experiencia del cliente no sea una iniciativa puntual, sino un sistema operativo que repercuta sistemáticamente en los beneficios, la reputación y el desarrollo del negocio.
A la conferencia asistieron 500 altos directivos, jefes de equipo y expertos de diversos sectores que se esfuerzan por crear normas de servicio eficaces.
En su discurso de bienvenida, Aliona Zhupikova, fundadora de KA Group, subrayó que la experiencia del cliente siempre significa el comienzo de una nueva etapa de desarrollo:
«El cliente cambia, el contexto cambia, las tecnologías cambian. La experiencia del cliente es un organismo vivo, y la tarea de las empresas es entender cómo funciona y responder a tiempo».
Subrayó que la investigación de datos, el análisis del lenguaje y la aplicación de soluciones de IA ayudan a anticipar las necesidades de los clientes y a crear productos del futuro.
De la estrategia a la medición
Olena Tsysar, experta internacional en desarrollo estratégico de AX, presentó un modelo de madurez de la experiencia del cliente, que describió como un «mosaico» de tres elementos: motivación, organización y cultura.
«Nuestro principal objetivo es devolver la voz del cliente a las empresas. La experiencia del cliente no es sólo una cuestión de normas o gestión de quejas. Se trata de humanidad y respeto por el viaje de cada cliente y empleado», subrayó.
Kirill Yezhov, Director de Desarrollo de Negocio de Kantar Ucrania, continuó con el tema. Subrayó que, sin una métrica y una responsabilidad claras, la experiencia del cliente sigue siendo solo una buena idea:
«El 82% de los directores generales de todo el mundo considera que la experiencia del cliente es un factor de crecimiento. Pero el resultado real solo se obtiene cuando una empresa no solo puede escuchar al cliente, sino también actuar con rapidez basándose en los datos».
Presentó un enfoque que combina X-Data (emociones y experiencia del cliente) y O-Data (rendimiento operativo), haciendo hincapié en la importancia de alinear los procesos, las funciones y la cultura para crear un sistema de gestión de la experiencia del cliente.
Ejemplos de cambios: de banco a marca super premium
Yulia Moroz, Directora de Ventas de Oschadbank, compartió su experiencia de transformación de servicios a gran escala. Gracias a la automatización y los servicios omnicanal, más del 70% de las solicitudes de los clientes se procesan ahora mediante un asistente de voz.
«El cliente es el punto de partida de todos los cambios. Solo cuando CX funciona como un sistema de equipo, el cliente recibe un servicio rápido y sin fisuras», afirma.
Cada año, Oschadbank tramita 400.000 solicitudes y sigue siendo el único banco que tiene sucursales móviles incluso en las zonas de primera línea.
Oleksandr Kotolup, fundador de Figaro Catering, continuó con este tema. Se centró en la importancia de las emociones en el servicio: «El efecto WOW es una emoción de sorpresa y alegría que aporta dinero, clientes que repiten y una gran fidelidad. Las emociones funcionan, y hay que dirigirlas como se hace en la industria de la moda».
Ihor Blystiv, Director de Marketing e Innovación de Kormotech, explicó cómo el trabajo con tres públicos clave -veterinarios, criadores y usuarios finales- ha ayudado a construir todo un ecosistema para la marca Optimeal que ha reforzado su posición en el mercado.
«Hay que mirar al cliente a través de todo el ecosistema. Cree iniciativas a largo plazo que se conviertan en las piezas del puzzle de algo más grande», afirma Ihor Blystiv.
La gestión del viaje en acción
Oleg Koss, fundador de Lanka.CX, se centró en los mapas dinámicos del recorrido del cliente. Explicó que la gestión de viajes debe ser una herramienta viva integrada en el trabajo diario de los equipos. Según investigaciones internacionales, la aplicación de este enfoque se traduce en:
+37% de aumento de la satisfacción del cliente,
+15% de ventas adicionales,
+18% de mejora en la retención de clientes.
«Los servicios complejos necesitan un director de orquesta. La gestión del viaje sincroniza a los equipos y ayuda a centrarse en un resultado común», señala el experto.
La simplicidad como estrategia
Mykola Chumak, cofundador y CEO de IDNT, concluyó el contenido de la presentación con el tema de la simplicidad en servicios y productos.
«La simplicidad no es minimalismo. Es un despeje estratégico de cosas innecesarias que permite a los clientes interactuar con la empresa de forma rápida y clara», explicó Mykola Chumak.
Destacó cinco principios de la simplicidad: empatía, comprensión de la complejidad, enfoque, lenguaje humano y diseño atractivo.
Agricultura basada en datos
La mesa redonda «CX sistémica basada en datos » reunió a expertos de Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge y Banda.
Debatieron cómo combinar analítica y creatividad para que los datos no sólo registren los resultados, sino que también ayuden a crear una mejor experiencia para los clientes.
Volodymyr Brazhnyk, Director de Marketing de Minimal: los datos son la base de la toma de decisiones.
Maria Tsvid, Product Manager y Analytics Strategist en Colobridge: la analítica orienta y ayuda a crear mensajes relevantes.
Mykola Umanets, Director de Desarrollo de la Experiencia del Cliente de Uklon: Las métricas deben basarse en necesidades reales, de lo contrario seguirán siendo números sin ningún impacto real.
Maria Nevzorova, Directora de Soporte Técnico, Servicio y Reparaciones de Ajax Systems : compartió su experiencia de ampliar el servicio de soporte sin perder el enfoque personalizado hacia los clientes.
La voz del cliente y la innovación
La segunda mesa redonda reunió a representantes de Dnipro-M, DILA, WOG, NovaIT y Revisior. Debatieron cómo integrar la voz del cliente en la estrategia de producto y crear una cultura de feedback rápido.
Vladyslav Zhylikhovsky, de Dnipro-M, destacó que el análisis de voz permite a las empresas escuchar al cliente en tiempo real y obtener información que cambia la calidad del servicio y la velocidad de la toma de decisiones.
Iryna Dergachova, de DILA, añadió: «La analítica del habla minimiza la manipulación porque se basa en las voces reales de los clientes, no en suposiciones».
Oleg Kushil, de WOG, y Dmytro Romanyuk, de NovaIT, ofrecieron también un enfoque tecnológico. Explicaron cómo los algoritmos modernos ayudan a analizar rápidamente miles de conversaciones de clientes e identificar problemas antes de que se conviertan en críticos.
Los expertos coincidieron en que las empresas que ponen a prueba rápidamente las ideas de sus clientes son más resistentes a los cambios del mercado y pueden lanzar nuevos servicios más rápido que sus competidores.
La práctica: El feedback como estrategia campeona
Para no sólo escuchar las ideas, sino también experimentar su impacto, los participantes tomaron parte en un taller impartido por Maryna Bereziuk, psicóloga empresarial y experta en servicios. El enfoque se basa en la comprensión del servicio como una estructura interconectada, en la que cada elemento influye en los demás. Trabajando en equipo, los participantes modelaron sus propios sistemas de experiencia del cliente, centrándose en cuatro componentes clave: personas, procesos, seguimiento y motivación. Esta práctica demostró cómo incluso pequeños cambios en un elemento pueden transformar todo el sistema.
Ideas de los participantes
La conferencia concluyó con una especie de resumen en formato de reflexión conjunta. Los participantes compartieron sus descubrimientos e ideas clave que llevarán consigo a su trabajo.
Roman Orlov, Kron: «Antes de la conferencia, pensaba que la experiencia del cliente era sólo una encuesta y cambios. Ahora veo que es un sistema holístico en el que todas las herramientas funcionan juntas».
Ruslana Kharuk, EverHelp:
«Una experiencia de cliente impresionante es imposible sin una experiencia de empleado de calidad. Esta es la base del éxito».
Dmitry Pashko, consultor de marketing: «La experiencia del cliente se está convirtiendo en la principal moneda de cambio de las empresas. Los departamentos de marketing se están transformando en CX-marketing, que estudia en profundidad el comportamiento del cliente y se convierte en un punto de cambio dentro de la empresa.»
Socios
Socio general: Oschadbank.
Socios oficiales: Kormotech, Colobridge y Linkos Group. Gracias al apoyo de los socios, los participantes pudieron compartir su experiencia y conocer soluciones modernas en tecnología, industria alimentaria y servicios digitales.
Conclusiones.
La CONFERENCIA CUSTOMER EXPERIENCE ha dejado en los participantes nuevos conocimientos, asociaciones y perspectivas que ayudarán a las empresas ucranianas a crear un negocio sistemático, transparente y rentable que se desarrolle a través de los clientes.
Calendario de eventos del Grupo KA: https://kagroup.ua/#kalendar
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