La compañía de seguros VUSO ha cambiado su enfoque de los seguros de salud lanzando el servicio eDoctor con una aplicación móvil, inteligencia artificial, la posibilidad de obtener asesoramiento, pedir medicamentos y recibir notificaciones, en tan solo unos minutos.
«Hoy en día, cuando cada minuto vale su peso en oro, la gente busca cada vez más recibir atención médica de alta calidad de forma sencilla y rápida, sin largas colas ni molestias innecesarias. Esto es lo que impulsó a VUSO a cambiar su enfoque del seguro médico: hacerlo no solo fiable, sino también lo más cómodo posible para todos», afirma Oksana Arbuzova, Directora del Departamento de Gestión de Servicios Médicos de VUSO.
Según ella, el servicio eDoctor se basa en el principio del autoservicio. La IA asume parte del trabajo rutinario que antes realizaban los operadores. Como resultado, el cliente recibe un servicio continuo: consulta en línea, registro de resultados, pedido de medicamentos… todo ello en pocos minutos.
Al mismo tiempo, el servicio tiene un modelo híbrido. Una solicitud sencilla es procesada automáticamente por el bot. Si el caso es complicado, interviene un especialista médico. El cliente elige si quiere hacerlo de forma rápida e independiente o necesita comunicación en directo. Es un equilibrio entre tecnología y atención.
Según Arbuzova, el servicio ya ha experimentado claras mejoras. En primer lugar, ha disminuido el número de llamadas, lo que ha aliviado a los operadores. En segundo lugar, el tiempo que transcurre desde que se solicita asistencia hasta que se recibe se ha reducido de más de dos horas a entre 3 y 8 minutos. Y en tercer lugar, se han optimizado los recursos: menos trabajo manual significa más tiempo para casos complejos.
«Este enfoque no ha pasado desapercibido: en 2025, VUSO recibió el premio Ukrainian CX Excellence (UCXE), un prestigioso galardón que reconoce anualmente los mejores casos de experiencia del cliente en Ucrania», subraya el director del departamento.
También dijo que la empresa está avanzando hacia la creación de un ecosistema digital en el que cada solicitud se encamina automáticamente al canal adecuado. Las tareas rutinarias se asignan a bots y robots, y las complejas a operadores. Se prevé más automatización, más integraciones y, lo que es más importante, un contacto aún más estrecho con los clientes a través de sus comentarios.
VUSO es una aseguradora ucraniana que figura entre los cuatro líderes del mercado. La empresa es miembro de la Oficina de Seguros de Automóviles (Transporte) de Ucrania (MTIBU), la Cámara de Comercio e Industria de Kiev, la Asociación Nacional de Aseguradores de Ucrania y el Pool de Seguros Nucleares de Ucrania.
