26 сентября в Киеве состоялась 19-я CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE – единственное межотраслевое событие в Украине, которое объединило бизнес-лидеров и экспертов в сфере клиентского опыта.
Лейтмотив этого года «Система для прибыли» стал ответом на ключевой вызов для компаний: как сделать клиентский опыт не разовой инициативой, а операционной системой, которая стабильно влияет на прибыль, репутацию и развитие бизнеса.
В конференции приняли участие офлайн и онлайн 500 топ-менеджеров, руководителей команд и экспертов из разных отраслей, стремящихся создавать эффективные стандарты сервиса.
В приветственном слове основательница KA Group Алена Жупикова подчеркнула, что клиентский опыт всегда означает начало нового этапа развития:
«Меняется клиент, меняется контекст, меняются технологии. CX — это живой организм, и задача бизнеса — понять, как он работает, и вовремя реагировать».
Она отметила, что именно исследование данных, языковая аналитика и внедрение AI-решений помогают предвидеть потребности клиентов и создавать продукты будущего.
От стратегии к измерениям
Елена Цисар, международный эксперт по стратегическому развитию СХ, представила модель зрелости клиентского опыта, которую описала как «мозаику» трех элементов: мотивации, организации и культуры.
«Наша главная цель – вернуть в бизнес голос клиента. CX – это не только стандарты или работа с жалобами. Это о человечности и уважении к пути каждого клиента и сотрудника», – подчеркнула она.
Продолжил тему Кирилл Ежов, директор по развитию бизнеса Kantar Украина. Он отметил, что без четких метрик и ответственности клиентский опыт остается лишь хорошей идеей:
«82% CEO в мире считают клиентский опыт фактором роста. Но настоящий результат появляется только тогда, когда компания может не только слушать клиента, но и быстро действовать на основе данных».
Он представил подход, сочетающий X-Data (эмоции и опыт клиентов) и O-Data (операционные показатели), подчеркнув важность согласованности процессов, ролей и культуры в создании системы CX-менеджмента.
Примеры изменений: от банка к суперпремиальному бренду
Юлия Мороз, директор департамента продаж Ощадбанка, поделилась опытом масштабной трансформации сервиса. Благодаря автоматизации и мультиканальным сервисам более 70% обращений клиентов сегодня обрабатываются голосовым помощником.
«Клиент — это точка отсчета всех изменений. Только когда CX работает как командная система, клиент получает быстрый и бесшовный сервис», — отметила она.
Ежегодно Ощадбанк обрабатывает 400 тысяч обращений и остается единственным банком, который имеет мобильные отделения даже на прифронтовых территориях.
Продолжил эту тему Александр Котолуп, основатель Figaro Catering. Он сосредоточился на важности эмоций в сервисе: «WOW-эффект – это эмоция удивления и радости, которая приносит деньги, повторных клиентов и высокую лояльность. Эмоции работают, и их нужно режиссировать так же, как это делает индустрия моды».
Игорь Блистов, директор по маркетингу и инновациям компании Kormotech, рассказал, как работа с тремя ключевыми аудиториями – ветеринарами, заводчиками и конечными потребителями – позволила построить целую экосистему бренда Optimeal, которая укрепила позиции на рынке.
«Смотрите на клиента в масштабе всей экосистемы. Создавайте долгосрочные инициативы, которые становятся пазлами чего-то большего», — подчеркнул Игорь Блистов.
Journey management в действии
Олег Косс, основатель Lanka.CX, акцентировал внимание на динамических картах клиентских путей. Он объяснил, что journey management должен быть живым инструментом, интегрированным в ежедневную работу команд. По международным исследованиям, внедрение такого подхода дает:
+37% рост удовлетворенности клиентов,
+15% дополнительных продаж,
+18% улучшение удержания клиентов.
«Сложные сервисы нуждаются в дирижере. Journey management синхронизирует команды и помогает фокусироваться на общем результате», — отметил эксперт.
Простота как стратегия
Николай Чумак, соучредитель и CEO компании IDNT, завершил содержательную часть выступлений темой простоты в сервисах и продуктах.
«Простота – это не минимализм. Это стратегическая очистка от лишнего, которая позволяет клиентам взаимодействовать с компанией быстро и понятно», – пояснил Николай Чумак.
Он выделил пять принципов простоты: эмпатия, понимание сложности, фокус, человеческий язык и привлекательный дизайн.
СХ на базе данных
Панельная дискуссия «Системный CX на базе данных» объединила экспертов компаний Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge и агентства Banda.
Они говорили о том, как совместить аналитику и креатив, чтобы данные не только фиксировали результат, но и помогали создавать лучший опыт для клиентов.
Владимир Бражник, маркетинг-директор Minimal: данные — это основа принятия решений.
Мария Цвид, менеджер продукта и аналитик-стратег Colobridgе: аналитика указывает направление и помогает создавать релевантные месседжи.
Николай Уманец, руководитель по развитию клиентского опыта Uklon: метрики должны базироваться на реальных потребностях, иначе они останутся цифрами без реального влияния.
Мария Невзорова, директор по технической поддержке, сервису и ремонту Ajax Systems: поделилась опытом масштабирования службы поддержки без потери персонализированного подхода к клиентам.
Голос клиента и инновации
Вторая панельная дискуссия собрала представителей Dnipro-M, ДІЛА, WOG, NovaIT и Revisior. Они обсуждали, как интегрировать голос клиента в продуктовую стратегию и создать культуру быстрой обратной связи.
Владислав Жилиховский, Dnipro-M, подчеркнул, что языковая аналитика позволяет бизнесу слышать клиента в режиме реального времени и получать инсайты, которые меняют качество сервиса и скорость принятия решений.
Ирина Дергачева, ДІЛА, добавила: «Языковая аналитика минимизирует манипуляции, потому что основана на реальных голосах клиентов, а не на предположениях.
Также среди ключевых тезисов – технологический подход от Олега Кушиля, WOG и Дмитрия Романюка, NovaIT. Они рассказали, как современные алгоритмы помогают быстро анализировать тысячи клиентских разговоров и выявлять проблемы еще до того, как они станут критическими.
Эксперты сошлись во мнении, что компании, которые быстро тестируют идеи обратной связи, становятся более устойчивыми к изменениям рынка и способны запускать новые сервисы быстрее конкурентов.
Практика: СХ как чемпионская стратегия
Чтобы не только услышать идеи, но и почувствовать их действие, участники приняли участие в воркшопе Марины Березюк, бизнес-психолога и эксперта по сервису. В основе подхода лежит понимание сервиса как взаимосвязанной структуры, где каждый элемент влияет на другой. Работая в командах, участники моделировали собственные системы клиентского опыта, фокусируясь на четырех ключевых составляющих: люди, процессы, мониторинг и мотивация. Эта практика показала, как даже небольшие изменения в одном элементе способны трансформировать всю систему.
Инсайты участников
Завершение конференции стало своеобразным итогом в формате совместной рефлексии. Участники делились собственными открытиями и ключевыми идеями, которые забирают с собой в работу.
Роман Орлов, Крон: «До конференции мне казалось, что клиентский опыт – это только опросы и изменения. Теперь я вижу, что это целостная система, где все инструменты работают вместе».
Руслана Харук, EverHelp:
«Впечатляющий клиентский опыт невозможен без качественного опыта сотрудников. Это фундамент успеха».
Дмитрий Пашко, маркетинговый консультант: «Клиентский опыт становится главной валютой бизнеса. Маркетинговые департаменты трансформируются в CX-маркетинг, который глубоко изучает поведение клиентов и становится точкой изменений внутри компании».
Партнеры
Генеральный партнер: Ощадбанк.
Официальные партнеры: Kormotech, Colobridge и Linkos Group. Благодаря поддержке партнеров участники смогли обменяться опытом и узнать о современных решениях в технологиях, пищевой индустрии и цифровых сервисах.
Вывод
CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE оставила новые знания, партнерства и инсайты, которые помогут украинским компаниям создавать системный, прозрачный и прибыльный бизнес, развивающийся через клиентов.
Календарь событий KA Group: https://kagroup.ua/#kalendar
Контакты: info@kagroup.ua
KA Group – kagroup.ua
Интерфакс-Украина – информационный партнер
