Bei der Implementierung digitaler Dienstleistungen, der Entwicklung digitaler Produkte und der Arbeit mit Kundenerfahrungen korreliert das Team der OTP Bank seine Ansätze mit 4 Aspekten der Kundenwerte. Dies erklärte Oleg Klymenko, Vorstandsmitglied der OTP Bank und verantwortlich für die Entwicklung des Privatkundengeschäfts, während der Konferenz DIGITALISIERUNG BANKING: die nächste Etappe – 2024, die vom Internationalen Finanzclub BANKIR organisiert wurde.
„Die OTP Bank arbeitet daran, die Kundenzufriedenheit in vier Bereichen zu verbessern: funktional, emotional, lebensverändernd und sozial. Der meiste Wettbewerb bei digitalen Bankdienstleistungen findet auf der ersten Ebene statt – der funktionalen. Aber wenn man eine operative Basis hat, kann man zur Arbeit mit Emotionen übergehen“, sagte er.
Nach Angaben des Bankers nutzt das Informationszentrum der Bank KI-Technologien, um die Emotionen der Kunden zu analysieren. „Wir erkennen acht verschiedene Emotionen, und wenn ein Kunde anruft, verwenden wir das Timbre seiner Stimme, um seine Stimmung zu erfassen. Dies ist notwendig, damit der Manager den Gesprächspartner so gut wie möglich verstehen kann, denn bei der Interaktion von Mensch zu Mensch kann es manchmal zu Missverständnissen kommen. Die künstliche Intelligenz ermöglicht es dem Bediener, die Situation besser zu meistern“, so Klymenko.
Life-change, so der Banker, hilft den Kunden zu lernen, wie sie neue Produkte nutzen können, die ihren Lebensstandard verbessern. „Ein solches Beispiel ist der Online-Kauf von Staatsanleihen in der OTP Bank UA App. Das ist die bequemste und komfortabelste Art, sich mit diesem Instrument der Investition in Staatsanleihen vertraut zu machen“, betonte O. Klymenko.
Dementsprechend können die Kunden mit der Life-Change-Ebene auf die soziale Ebene wechseln. „Die OTP Bank arbeitet mit dem Superhumans Centre for Prosthetics zusammen. Um Spenden zu sammeln, haben wir zwei Wohltätigkeitsauktionen durchgeführt, von denen eine vollständig in die App implementiert wurde. Es ist ähnlich wie bei einem Spiel, denn jede Auktion enthält ein Spielelement in Kombination mit einer sozialen Mission“, sagte er.
Internen Untersuchungen zufolge stieg der NPS-Wert der OTP Bank im Jahr 2023 um 8 % und erreichte 58 %. 93 % der befragten Kunden sind mit der Arbeit der Mitarbeiter des Informationszentrums und 97 % mit der Arbeit der Filialmitarbeiter zufrieden.
Zur Erinnerung: Die in der OTP Bank UA-App durchgeführte Weihnachtsauktion für wohltätige Zwecke erbrachte 5,8 Millionen UAH. Das gesamte Geld wurde an das Superhumans Centre überwiesen, um Ukrainern Prothesen zur Verfügung zu stellen.
