Одним из наиболее показательных факторов ежегодной динамики жалоб на страховщиков, поступивших в Национальный банк Украины в 2025 году, стало существенное уменьшение процента фактических нарушений законодательства среди общего количества жалоб (17,9% против 30% в 2024 году).
«Это свидетельствует о том, что львиная доля обращений обусловлена не неправомерными действиями страховщиков, а проблемами в коммуникации», – такой вывод сделали эксперты Ассоциации «Страховой бизнес» (АСБ), основываясь на отчете НБУ о работе с обращениями потребителей финансовых услуг за 2025 год.
Как сообщается в пресс-релизе АСБ, нередко потребители не до конца понимают условия договора из-за сложности формулировок или недостаточного разъяснения со стороны страховщиков при заключении соглашения. Формальность при урегулировании и некачественные объяснения алгоритмов расчета выплат (например, учет износа, согласно законодательству) создают ложное представление о нарушении прав, хотя страховщик действует в рамках закона.
Кроме того, сообщается, что, согласно отчету, в 2025 году НБУ обработал в общей сложности 28,440 тыс. письменных обращений, из которых 1,473 тыс. — на деятельность страховщиков. Среди ключевых вопросов, которые беспокоили клиентов, невыплата страхового возмещения — 716 обращений, выплата не в полном объеме — 508 обращений.
«Анализ данных свидетельствует о стабильности страхового сектора и существенном улучшении качества урегулирования страховых событий, несмотря на вызовы военного времени», — подчеркивает АСБ.
По словам генерального директора ассоциации Вячеслава Черняховского, показатели 2025 года демонстрируют феноменальную способность украинского страхования даже во время войны повышать стандарты клиентского сервиса. Учитывая, что за год страховые компании (без выплат по медицинскому страхованию) осуществили более 540 тыс. выплат, показатель уровня жалоб составил 0,25%.
«Это значительно лучше, чем на рынках ведущих стран мира, где этот показатель обычно составляет 0,5-1%. Страховщики год за годом подтверждают статус наиболее клиентоориентированного сегмента финансового рынка», — подчеркнул он.
По словам Черняховского, особенно заметный прогресс в сфере обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств (ОСЦПВ). Благодаря введению в 2025 году нового закона, который заменил спорные выплаты «по экспертизе» на прямое возмещение путем восстановительного ремонта на СТО, количество жалоб существенно снизилось. При 150,9 тыс. осуществленных выплат по ОСАГО Моторное (транспортное) страховое бюро Украины получило только 478 жалоб против 740 в 2024 году.
