Українські банки часто перевершують європейські за високим рівнем диджитальності сервісів та послуг. Про це під час DIGITAL BANKING CONFERENCE 2025 розповів Олег Клименко, член Правління АТ «ОТП БАНК», відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу. Захід, організований Українською асоціацією фінтех та інноваційних компаній (УАФІК), був присвячений цифровій трансформації банківської галузі.
За словами О.Клименка, будь-яка технологічність має справжній успіх лише тоді, коли у ній збалансовані чотири ключові цінностей. «Перший – операційний, базовий – дуже важливий для клієнтів. Їм має бути зручно, комфортно у користуванні продуктом. Функціонал повинен бути бездоганним. На другому рівні – емоційна складова: як себе почувають клієнти, коли користуються нашими сервісами? Третій рівень – про life change. Послуги мають допомагати людям змінити спосіб життя на більш ефективний, якісний», – зазначив член Правління ОТП БАНК. Як приклад він навів можливість купівлі та продажу ОВДП у застосунку OTP Bank UA, що дозволяє клієнтам і накопичувати, і надійно зберігати кошти, і легко керувати облігаціями, і підтримувати державу. Утім він додав, що знаходити такі life change напрями досить непросто. На четвертому рівні, розповів Олег Клименко, перебуває соціальна складова, наприклад, можливість робити благодійні внески онлайн.
Він також наголосив, що перелічені чотири рівні не менш важливі для офлайн-сервісів та особистих контактів з клієнтами, у тому числі, у фізичних відділеннях. «Точка довіри, канал залучення та адаптації клієнтів – цим сьогодні важливі відділення для клієнтів. Тут встановлюється перший зв’язок, на якому будується та розвивається подальша співпраця з банком», – підкреслив О.Клименко. За його словами, стратегія ОТП БАНК – мати найбільш конкурентні команди, інвестуючи у розвиток кращих талантів і збалансовану рольову модель, підсилюючи ефект за рахунок розвитку технологій та продуктів, так званою PhyGital концепцією.
Він зауважив, що попри високий рівень технологічності можливість використання клієнтами ШІ замість себе при вирішенні фінансових питань поки не стоїть на порядку денному, оскільки стосується багатьох чутливих безпекових та комплаєнс питань. «Потрібно докласти чимало зусиль, щоб такі ШІ агенти навчилися функціонувати в банківській екосистемі. Це більше про rocket science, наразі ж в ОТП БАНК ми вже активно залучаємо ШІ як до оптимізації, так і до розвитку внутрішніх банківських процесів та покращення клієнтського досвіду», – резюмував він.
Міністр внутрішніх справ України Ігор Клименко повідомив про бронювання 90% особового складу Державної служби України з надзвичайних ситуацій та Національної поліції України.
“10% співробітників ДСНС мають вибір мобілізовуватися до лав Збройних сил України, Національної гвардії або Державної прикордонної служби. 10% поліцейських, які підлягають мобілізації, можуть приєднатися до бригади «Лють» або додатково створених трьох бойових бригад Національної поліції України”, – написав Клименко в Телеграм у п’ятницю.
При цьому він зазначив, що відповідно до постанови Кабінету міністрів України кількість військовозобов’язаних працівників ДСНС і Нацполіції, які підлягають бронюванню, може становити понад 50% за окремим рішенням міністра оборони, ухваленим на підставі обґрунтованого звернення міністра внутрішніх справ. У зв’язку з цим ухвалено узгоджене рішення про бронювання 90% особового складу ДСНС і Нацполіції.
“Що стосується рятувальників: наша позиція полягає в тому, щоб працівники підрозділів оперативного реагування (пожежники, сапери, рятувальники, хіміки, інженери тощо) були заброньовані в повному складі.
Це рішення не вплине на оперативність та ефективність роботи ДСНС”, – сказав Клименко.
При впровадженні диджитальних сервісів, розробці цифрових продуктів та роботі з клієнтським досвідом команда ОТП Банку корелює свої підходи з 4 аспектами клієнтських цінностей. Про це розповів член правління ОТП Банку, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу, Олег Клименко, під час конференції DIGITALIZATION BANKING: the next stage – 2024, організованої International Financial Club BANKIR.
«ОТП Банк працює над підвищенням рівня задоволеності клієнтів за чотирма аспектами: функціональним, емоційним, life-change, соціальним. Переважна частина конкуренції в банківських диджитальних послугах відбувається саме на першому рівні – функціональному. Але коли вже є операційна база, можна переходити до роботи з емоціями», – розповів він.
За словами банкіра, Інформаційний центр Банку використовує технології ШІ, щоб аналізувати емоції клієнтів. «Ми виділяємо 8 різних емоцій, і коли клієнт телефонує, ми по тембру голосу «трекаємо» його настрій. Це необхідно для того, щоб менеджер максимально коректно розумів співрозмовника, адже там, де є взаємодія «людина-людина», інколи може виникати хибна комунікація. Натомість штучний інтелект дозволяє оператору найкраще орієнтуватися в ситуації», – наголосив О.Клименко.
Life-change, на думку банкіра, допомагає клієнтам вчитися користуватися новими продуктами, що підвищують рівень життя. «Один із таких прикладів – купівля ОВДП онлайн у застосунку OTP Bank UA. Це найзручніший та найкомфортніший спосіб, щоб познайомитися з цим інструментом інвестування у державні облігації», – підкреслив О.Клименко.
Відповідно, рівень life-change дозволяє перевести клієнтів у соціальний рівень. «ОТП Банк співпрацює з центром протезування Superhumans Center. Для залучення допомоги ми провели два благодійних аукціони, один з яких повністю реалізували в застосунку. Це схоже на гру, адже кожен аукціон містить елемент гри, поєднану із соціальною місією», – розповів він.
Згідно з внутрішніми дослідженнями, рівень NPS в ОТП Банку протягом 2023 року виріс на 8% і складає 58%. Роботою операторів Інформаційного центру задоволені 93% опитаних клієнтів, роботою працівників відділень – 97%.
Нагадаємо, за підсумками благодійного Різдвяного аукціону, який проходив у застосунку OTP Bank UA, було зібрано 5,8 млн грн. Усі кошти було перераховано на допомогу Superhumans Center – на протезування українців.
