Am 26. September fand in Kiew die 19. CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE statt, die einzige branchenübergreifende Veranstaltung in der Ukraine, die Unternehmensleiter und Experten auf dem Gebiet der Kundenerfahrung zusammenbringt.
Das diesjährige Leitmotiv „System for Profit “ war eine Antwort auf eine zentrale Herausforderung für Unternehmen: Wie kann man das Kundenerlebnis nicht zu einer einmaligen Initiative machen, sondern zu einem Betriebssystem, das sich durchgängig auf Gewinn, Ruf und Geschäftsentwicklung auswirkt.
Die Konferenz wurde von 500 Topmanagern, Teamleitern und Experten aus verschiedenen Branchen besucht, die sich um die Schaffung effektiver Servicestandards bemühen.
In ihrer Begrüßungsrede betonte Aliona Zhupikova, Gründerin der KA Group, dass Kundenerfahrung immer den Beginn einer neuen Entwicklungsphase bedeutet:
„Der Kunde ändert sich, der Kontext ändert sich, die Technologien ändern sich. CX ist ein lebender Organismus, und die Aufgabe der Unternehmen besteht darin, zu verstehen, wie er funktioniert, und rechtzeitig zu reagieren.“
Sie betonte, dass Datenforschung, Sprachanalyse und die Implementierung von KI-Lösungen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Produkte der Zukunft zu schaffen.
Von der Strategie zur Messung
Olena Tsysar, internationale Expertin für strategische Entwicklung bei AX, präsentierte ein Modell der Kundenerfahrungsreife, das sie als „Mosaik“ aus drei Elementen beschrieb: Motivation, Organisation und Kultur.
„Unser Hauptziel ist es, die Stimme des Kunden zurück ins Geschäft zu bringen. Bei CX geht es nicht nur um Standards oder die Bearbeitung von Beschwerden. Es geht um Menschlichkeit und Respekt für die Reise eines jeden Kunden und Mitarbeiters“, betonte sie.
Kirill Yezhov, Business Development Director bei Kantar Ukraine, führte das Thema fort. Er betonte, dass die Kundenerfahrung ohne klare Messgrößen und Verantwortlichkeit nur eine gute Idee bleibt:
„82 % der CEOs weltweit halten Kundenerfahrung für einen Wachstumsfaktor. Aber das wirkliche Ergebnis kommt erst dann, wenn ein Unternehmen nicht nur auf den Kunden hören, sondern auch schnell auf der Grundlage von Daten handeln kann.“
Er stellte einen Ansatz vor, der X-Daten (Kundenemotionen und -erfahrungen) und O-Daten (operative Leistung) kombiniert und betonte, wie wichtig es ist, Prozesse, Rollen und Kultur bei der Schaffung eines CX-Managementsystems aufeinander abzustimmen.
Beispiele für Veränderungen: von der Bank zur Super-Premium-Marke
Yulia Moroz, Vertriebsdirektorin bei der Oschadbank, berichtete über ihre Erfahrungen mit einer groß angelegten Umgestaltung des Service. Dank Automatisierung und Omnichannel-Services werden heute mehr als 70 % der Kundenanfragen von einem Sprachassistenten bearbeitet.
„Der Kunde ist der Ausgangspunkt für alle Veränderungen. Nur wenn CX als Teamsystem funktioniert, erhält der Kunde einen schnellen und nahtlosen Service“, sagte sie.
Jedes Jahr bearbeitet die Oschadbank 400.000 Anträge und ist nach wie vor die einzige Bank, die auch in den Randgebieten über mobile Filialen verfügt.
Oleksandr Kotolup, Gründer von Figaro Catering, setzte dieses Thema fort. Er hob die Bedeutung von Emotionen im Service hervor: „Der WOW-Effekt ist eine Emotion der Überraschung und Freude, die Geld, Stammkunden und eine hohe Loyalität bringt. Emotionen funktionieren, und sie müssen auf die gleiche Weise gelenkt werden wie in der Modebranche“.
Ihor Blystiv, Marketing- und Innovationsdirektor bei Kormotech, erklärte, wie die Zusammenarbeit mit drei wichtigen Zielgruppen – Tierärzten, Züchtern und Endverbrauchern – dazu beigetragen hat, ein ganzes Ökosystem für die Marke Optimeal aufzubauen, das ihre Marktposition gestärkt hat.
„Betrachten Sie den Kunden über das gesamte Ökosystem hinweg. Schaffen Sie langfristige Initiativen, die zu Puzzlestücken eines größeren Ganzen werden“, so Ihor Blystiv.
Journey Management in Aktion
Oleg Koss, Gründer von Lanka.CX, konzentrierte sich auf dynamische Customer Journey Maps. Er erklärte, dass Journey Management ein lebendiges Werkzeug sein sollte, das in die tägliche Arbeit der Teams integriert wird. Laut internationaler Forschung führt die Umsetzung dieses Ansatzes zu folgenden Ergebnissen:
+37% Steigerung der Kundenzufriedenheit,
+15% zusätzliche Verkäufe,
+18% Verbesserung der Kundenbindung.
„Komplexe Dienstleistungen brauchen einen Dirigenten. Journey Management synchronisiert die Teams und hilft, sich auf ein gemeinsames Ergebnis zu konzentrieren“, so der Experte.
Einfachheit als Strategie
Mykola Chumak, Mitbegründer und CEO von IDNT, schloss den Inhalt der Präsentation mit dem Thema Einfachheit bei Dienstleistungen und Produkten ab.
„Einfachheit ist kein Minimalismus. Sie ist eine strategische Bereinigung von unnötigen Dingen, die es den Kunden ermöglicht, schnell und klar mit dem Unternehmen zu interagieren“, erklärte Mykola Chumak.
Er hob fünf Grundsätze der Einfachheit hervor: Einfühlungsvermögen, Verständnis für Komplexität, Fokus, menschliche Sprache und attraktives Design.
Datengesteuerte Landwirtschaft
Die Podiumsdiskussion „Data-driven Systemic CX “ brachte Experten von Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge und Banda zusammen.
Sie diskutierten darüber, wie man Analytik und Kreativität kombinieren kann, so dass Daten nicht nur Ergebnisse aufzeichnen, sondern auch dabei helfen, eine bessere Erfahrung für Kunden zu schaffen.
Volodymyr Brazhnyk, Marketing Director bei Minimal: Daten sind die Grundlage für Entscheidungen.
Maria Tsvid, Produktmanagerin und Analytikstrategin bei Colobridge: Analytik gibt die Richtung vor und hilft bei der Erstellung relevanter Botschaften.
Mykola Umanets, Head of Customer Experience Development bei Uklon: Metriken sollten auf realen Bedürfnissen beruhen, sonst bleiben sie Zahlen ohne wirkliche Wirkung.
Maria Nevzorova, Leiterin der Abteilung für technischen Support, Service und Reparatur bei Ajax Systems: Sie berichtete von ihren Erfahrungen mit der Skalierung des Supports, ohne dabei den persönlichen Zugang zu den Kunden zu verlieren.
Die Stimme des Kunden und Innovation
Die zweite Podiumsdiskussion brachte Vertreter von Dnipro-M, DILA, WOG, NovaIT und Revisior zusammen. Sie diskutierten darüber, wie man die Stimme des Kunden in die Produktstrategie integrieren und eine Kultur des schnellen Feedbacks schaffen kann.
Vladyslav Zhylikhovsky, Dnipro-M, betonte, dass die Sprachanalytik es den Unternehmen ermöglicht, den Kunden in Echtzeit zu hören und Erkenntnisse zu gewinnen, die die Qualität des Service und die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung verändern.
Iryna Dergachova, DILA, fügte hinzu: „Die Sprachanalyse minimiert Manipulationen, da sie auf echten Kundenstimmen und nicht auf Annahmen basiert.
Andere Keynotes beinhalteten einen technologischen Ansatz von Oleg Kushil, WOG, und Dmytro Romanyuk, NovaIT. Sie erklärten, wie moderne Algorithmen helfen, Tausende von Kundengesprächen schnell zu analysieren und Probleme zu erkennen, bevor sie kritisch werden.
Die Experten waren sich einig, dass Unternehmen, die Feedback-Ideen schnell testen, besser auf Marktveränderungen reagieren und in der Lage sind, neue Dienste schneller als die Konkurrenz einzuführen.
Die Praxis: Feedback als Champion-Strategie
Um die Ideen nicht nur zu hören, sondern auch ihre Wirkung zu erleben, nahmen die Teilnehmer an einem Workshop von Maryna Bereziuk, einer Wirtschaftspsychologin und Dienstleistungsexpertin, teil. Der Ansatz basiert auf dem Verständnis von Dienstleistung als einer vernetzten Struktur, in der jedes Element das andere beeinflusst. In Teamarbeit modellierten die Teilnehmer ihre eigenen Kundenerlebnissysteme und konzentrierten sich dabei auf vier Schlüsselkomponenten: Menschen, Prozesse, Überwachung und Motivation. Diese Praxis zeigte, wie selbst kleine Änderungen an einem Element das gesamte System verändern können.
Die Erkenntnisse der Teilnehmer
Die Konferenz wurde mit einer Art Zusammenfassung in Form einer gemeinsamen Reflexion abgeschlossen. Die Teilnehmer teilten ihre Entdeckungen und Schlüsselideen mit, die sie in ihre Arbeit mitnehmen werden.
Roman Orlov, Kron: „Vor der Konferenz dachte ich, dass Kundenerfahrung nur eine Umfrage und Veränderungen sind. Jetzt sehe ich, dass es sich um ein ganzheitliches System handelt, bei dem alle Instrumente zusammenwirken.“
Ruslana Kharuk, EverHelp:
„Ein beeindruckendes Kundenerlebnis ist ohne ein hochwertiges Mitarbeitererlebnis unmöglich. Dies ist die Grundlage des Erfolgs.“
Dmitry Pashko, Marketingberater: „Das Kundenerlebnis wird zur Hauptwährung des Geschäfts. Marketingabteilungen verwandeln sich in ein CX-Marketing, das sich eingehend mit dem Kundenverhalten befasst und zu einem Punkt der Veränderung im Unternehmen wird.“
Partner
Allgemeiner Partner: Oschadbank.
Offizielle Partner: Kormotech, Colobridge, und Linkos Group. Dank der Unterstützung der Partner konnten die Teilnehmer ihre Erfahrungen austauschen und sich über moderne Lösungen in den Bereichen Technologie, Lebensmittelindustrie und digitale Dienstleistungen informieren.
Schlussfolgerung.
Die CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE hat den Teilnehmern neue Kenntnisse, Partnerschaften und Einsichten vermittelt, die ukrainischen Unternehmen dabei helfen werden, ein systematisches, transparentes und profitables Geschäft aufzubauen, das sich durch Kunden entwickelt.
Veranstaltungskalender der KA-Gruppe: https://kagroup.ua/#kalendar
Kontakte: info@kagroup.ua
KA-Gruppe – kagroup.ua
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Im Marketingzeitraum 2024–2025 exportierte die Ukraine laut EastFruit 16,8 Tausend Tonnen Äpfel im Wert von 10,1 Millionen Dollar auf ausländische Märkte. Dieser Wert lag um 64 % unter dem Vorjahreswert, als das Exportvolumen 47.000 Tonnen erreichte. Gleichzeitig stieg der durchschnittliche Verkaufspreis auf etwa 600 Dollar pro Tonne.
Von Juli 2024 bis Juni 2025 importierte die Ukraine außerdem 18,2 Tausend Tonnen Äpfel, was zu einem negativen Saldo im Außenhandel führte. Fast der gesamte Import (18 Tausend Tonnen) entfiel auf die erste Hälfte des Jahres 2025.
Die Hauptabnehmer ukrainischer Äpfel waren:
Vereinigte Arabische Emirate – 2,9 Tausend Tonnen,
Saudi-Arabien – 2,9 Tausend Tonnen,
Usbekistan – 1,5 Tausend Tonnen,
Türkei – 1,4 Tausend Tonnen,
Schweden – 0,9 Tausend Tonnen.
Besonders hervorzuheben ist der Eintritt ukrainischer Produzenten in neue Märkte. Im März 2025 genehmigte die kanadische Lebensmittelkontrollbehörde (CFIA) nach Verhandlungen mit Kanada ein Programm für den Export von frischen Äpfeln aus der Ukraine.
Die Ukraine gehört traditionell zu den größten Apfelproduzenten in Osteuropa, jedoch bleiben die Exportmengen volatil. Laut EastFruit ist der derzeitige Rückgang auf Ernteeinbußen und die sinkende Wettbewerbsfähigkeit ukrainischer Äpfel auf den wichtigsten Märkten des Nahen Ostens zurückzuführen. Gleichzeitig könnte die Erschließung neuer Absatzmärkte die Grundlage für eine Erholung des Exportpotenzials in den kommenden Jahren schaffen.
Am Montag, den 29. September, eröffnete KFC in der Blockbuster Mall in Kiew das erste Restaurant in der Ukraine mit einer Speisekarte, die ausschließlich auf pflanzlichen Alternativen zu Fleisch basiert.
Nach Angaben des Pressedienstes des Unternehmens basieren die angebotenen Gerichte auf Mykoprotein, einer Zutat aus einem natürlichen Pilz, die reich an Eiweiß und Ballaststoffen ist, kein Cholesterin enthält und im Vergleich zu tierischem Fleisch eine deutlich geringere CO2-Bilanz aufweist. In den Rezepten werden auch Milchprodukte und Eier verwendet, weshalb die Linie als vegetarisch und nicht als vegan bezeichnet wird.
Das Menü umfasst Veggie-Streifen, Veggie-Burger, Veggie-Twister, Reisbox und Salat mit Veggie-Streifen. Einige Gerichte werden in speziellen grünen Verpackungen serviert.
Das Design des neuen Restaurantformats weist grüne Akzente anstelle der traditionellen roten auf. Das Unternehmen betont, dass es von der Aktivität der Verbraucher im Pilotrestaurant abhängt, ob die Gemüselinie im gesamten KFC-Netz vertreten sein wird. KFC ist seit 2012 in der Ukraine tätig, und derzeit verfügt die ukrainische KFC-Kette über mehr als 60 Restaurants.
Im Jahr 2024 investierte einer der größten Getreidemarktbetreiber in der Ukraine, JV Nibulon LLC, 2 Millionen Dollar in die Digitalisierung der Produktionsprozesse, die zur Erstellung einer digitalen Kopie des Elevators und einer mobilen Anwendung verwendet wurden, sagte der Eigentümer und CEO des Unternehmens Andriy Vadatursky.
„Wir haben etwa 100 Mitarbeiter (die an der Digitalisierung arbeiten – IF-U). Wir haben viele Leute vom Markt angezogen und ihnen einen Arbeitsplatz an vorderster Front verschafft. Wir planen die Umsetzung von Projekten für drei Jahre. Wir kennen den detaillierten Plan für einen Monat, für ein Jahr, und wir kennen die Aussichten für drei Jahre. Wir planen auch, Dienstleistungen für genau die Projekte zu erbringen, die wir für Nibulon durchführen. Wir glauben, dass, wenn es für Nibulon gebraucht wird, es auch auf dem Markt gebraucht wird“, sagte er am vergangenen Freitag auf der Forbes Agro-Konferenz in Kiew.
Als eines der wichtigsten Projekte, in die investiert wurde, nannte Vadatursky eine digitale Kopie des Elevators, einschließlich des Kaufs und der Installation moderner Geräte zur Bestimmung der Getreidequalität. Die Software wurde in allen Elevatoren des Getreidehändlers installiert und ist an ein gemeinsames Netzwerk angeschlossen. Sie hat den Elevatoren geholfen, die Verantwortlichkeit zu erhöhen und die Qualität der Rohstoffe klar zu definieren, den Einfluss des menschlichen Faktors zu minimieren und die Berichterstattung zu rationalisieren.
Darüber hinaus hat Nibulon eine mobile Anwendung – das Unternehmenskonto – entwickelt, über die man Nachrichten, Preise, Informationen über den Ort des Transports, die Qualität des Getreides, das erhaltene Geld, Rabatte, Boni usw. erhalten kann.
Laut Vadatursky soll die App bald weiterentwickelt und in eine Informationsplattform umgewandelt werden.
„Vor dem Krieg bewirtschaftete Nibulon 82.000 Hektar Land in 12 Regionen der Ukraine und exportierte landwirtschaftliche Produkte in mehr als 70 Länder. Im Jahr 2021 exportierte der Getreidehändler eine Rekordmenge von 5,64 Millionen Tonnen landwirtschaftlicher Erzeugnisse und lieferte Rekordmengen an ausländische Märkte: 0,7 Millionen Tonnen im August, 1,88 Millionen Tonnen im vierten Quartal und 3,71 Millionen Tonnen in der zweiten Jahreshälfte.
Nach dem Ausbruch des Krieges war das Unternehmen gezwungen, seinen Sitz von Mykolaiv nach Kiew zu verlegen.
Anzahl der toten und verwundenen zivilisten in der Ukraine infolge von militäraktionen vom 28.02.2022 nach un-daten (per)
Im Zeitraum Januar-Juni 2025 hat die VUSO Versicherungsgesellschaft (Kiew) 2,129 Mrd. UAH an Bruttoprämien eingenommen, das sind 52,6% mehr als im gleichen Zeitraum des Jahres 2024. Die gebuchten Nettoprämien stiegen um 54,18% auf 1,886 Mrd. UAH und die verdienten Nettoprämien um 40,98% auf 1,764 Mrd. UAH.
Diese Daten sind in den Informationen von RA Standard Rating über die Bestätigung des Ratings der Finanzkraft des Unternehmens auf dem Niveau von uaAA gemäß der nationalen Skala für den angegebenen Zeitraum enthalten.
Laut der Website der Rating-Agentur stiegen die Einnahmen des Versicherers bei Privatpersonen im Berichtszeitraum um 55,36 % auf 1,374 Mrd. UAH und bei Rückversicherern um 17,67 % auf 21,652 Mio. UAH. Somit betrug der Anteil der Einzelpersonen an den gebuchten Bruttoprämien des Versicherers in der ersten Hälfte des Jahres 2025 64,54 % und der Anteil der Rückversicherer 1,02 %.
RA stellt fest, dass die abgegrenzten Rückversicherungsprämien im ersten Halbjahr 2025 im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2024 um 41,37 % auf 243,143 Mio. UAH gestiegen sind. Der Anteil der Rückversicherer an den Versicherungsprämien sank um 0,91 Prozentpunkte auf 11,42 %.
VUSO zahlte in den ersten sechs Monaten des Jahres 2025 787,863 Mio. UAH an seine Kunden aus, das sind 9,08% mehr als das Volumen der Versicherungszahlungen und Erstattungen im gleichen Zeitraum 2024. Die Schadenquote sank um 14,77 Prozentpunkte auf 37,01 %.
Im Zeitraum Januar-Juni 2025 stieg das Betriebsergebnis um 34,13% gegenüber dem gleichen Zeitraum 2024 auf 135,494 Mio. UAH, und der Nettogewinn stieg um das 2,95-fache auf 102,332 Mio. UAH.
Zum 1. Juli 2025 stiegen die Vermögenswerte des Unternehmens um 20,21 % auf 2,305 Mrd. UAH, das Eigenkapital um 7,59 % auf 813,212 Mio. UAH, die Verbindlichkeiten um 28,43 % auf 1,491 Mrd. UAH und die liquiden Mittel um 24,43 % auf 944,106 Mio. UAH.
Nach Angaben der RA wies das Unternehmen zu Beginn des dritten Quartals 2025 eine Kapitalisierung von 54,52 % und einen Deckungsgrad der Barmittel und Verbindlichkeiten von 63,30 % auf. Darüber hinaus bildete VUSO zum Stichtag ein Portfolio von Investitionen in inländische Staatsanleihen in Höhe von 326,025 Mio. UAH, die zusammen 85,16 % der Verbindlichkeiten des Unternehmens deckten. Darüber hinaus belief sich das Guthaben in den zentralen Versicherungsreservefonds (MTIBU) auf UAH 522,123 Mio., was sich ebenfalls positiv auf die Liquidität des Unternehmens auswirkte.
Die Versicherungsgesellschaft VUSO wurde 2001 gegründet. Sie verfügt über 50 Versicherungslizenzen, 34 Vertretungen, 2 Zweigstellen und mehr als 20 Agenturvertriebszentren in der Ukraine und beschäftigt über 700 Fachleute. VUSO ist Mitglied von MTIBU, NASU und Mitglied des Nuklearversicherungspools.
