Para la mayoría de nosotros, «cinco estrellas» es sinónimo de perfección. Sin embargo, en la realidad ucraniana, esta categoría suele referirse únicamente a la calidad del edificio, y no a la de la estancia en sí.
La clasificación oficial de hoteles en Ucrania sigue basándose en las normas estatales de construcción (GSN). El sistema comprueba minuciosamente la infraestructura: si el hotel cuenta con ascensor, restaurante, cuál es la superficie de la recepción y si esta funciona las 24 horas. Sin embargo, las normas no regulan en absoluto la firmeza del colchón, la disponibilidad de plazas de aparcamiento o la sincera disposición del personal a ayudar en situaciones excepcionales.
A principios de 2026, solo unos 220 establecimientos de aproximadamente 3700 contaban con una categoría oficial en Ucrania, lo que supone menos del 10 % del mercado. De ellos, solo unos 40 eran de cinco estrellas. Y cuando la mayor parte del sector opera al margen del sistema formal de clasificación, el segmento premium no se orienta a los requisitos estatales, sino a los estándares internacionales de servicio.
Por ejemplo, en EE. UU., la Forbes Travel Guide evalúa los hoteles según más de 900 criterios, y alrededor del 70 % de la puntuación corresponde precisamente al servicio. Como resultado, el mercado ucraniano ha comenzado a establecer sus propios estándares de hospitalidad, que a menudo superan con creces los requisitos mínimos de las normas estatales.
Para comprender cómo se traduce en la práctica la transformación del nivel actual de servicio, hemos analizado la experiencia del complejo ucraniano Apartel Skhidnytsya, que recibió el prestigioso premio World Luxury Hotel Awards en la categoría «Luxury Wellness Resort 2025 in Europe». A partir de este caso, se puede ver por qué paga realmente el huésped en un resort de cinco estrellas moderno.
Uno de los principales cambios en el enfoque del descanso es el paso de una simple infraestructura a lo que los hoteleros denominan overservice. Se trata del nivel de un hotel boutique, pero a la escala de un gran complejo turístico.
«En el segmento premium, el servicio hace tiempo que dejó de ser un simple conjunto de prestaciones. Hoy en día es, ante todo, comodidad que no exige al huésped ningún esfuerzo adicional, desde la reserva de la cena hasta la organización del ocio o la atención a los deseos individuales. Cuanto menos tenga que controlar o decidir por sí mismo el huésped, y cuanto más sienta que se han ocupado de él con antelación, mayor será el nivel real de servicio», explica el cofundador de la cadena de hoteles Apartel Resorts, el empresario Vasili Krulko.
El verdadero servicio comienza incluso antes de la llegada. Si al hijo de un huésped le gusta jugar al tenis y el complejo no cuenta con pistas propias, el equipo no se quedará de brazos cruzados, sino que reservará una pista cercana.
Todos los deseos de los clientes se registran en el sistema CRM: si alguna vez has pedido una almohada extra o cuatro litros de agua al día, en tu próxima visita ya estarán esperándote automáticamente. Son precisamente estos detalles los que hacen que el huésped quiera volver, y para los complejos turísticos este es un indicador clave: si el servicio funciona de forma estable, la gente vuelve no por la publicidad, sino por su propia experiencia.
Una bonita sesión de fotos ya no supone una ventaja para el hotel. En cambio, un recorrido 3D detallado, que permite pasear por las instalaciones y ver las habitaciones aún en la fase de elección, puede convertirse en un factor decisivo para el huésped.
En la línea sueca se puede encontrar un robot que reparte yogures entre las mesas: un detalle pequeño, pero notable, que aporta una sensación de novedad a unas vacaciones de lujo.
Poco a poco, la tecnología también facilitará el proceso de registro. En el futuro, el registro clásico en recepción debería ser sustituido por el pre-check-in. La idea es que el huésped pueda enviar los documentos y confirmar los datos mientras aún está de camino, reduciendo así los trámites a la llegada. Tras su llegada, solo tendrá que recoger la llave, sin esperas innecesarias ni papeleo.
El turismo interno ha crecido considerablemente tras la invasión a gran escala. Según un estudio de la agencia digital Inweb, en 2025 el 85 % de los ucranianos tenía previsto pasar las vacaciones de verano dentro del país. El destino más popular fueron los Cárpatos, y el 54,3 % de los encuestados tenía intención de viajar con niños. Por ello, unas vacaciones familiares cómodas y una infraestructura adecuada para los niños ya se han convertido en un requisito básico.
Además, alrededor de un tercio de los huéspedes viajan con mascotas. Por lo tanto, un hotel pet-friendly debe contar con una infraestructura completa también para las mascotas: camas, comederos, kits de bienvenida y rutas cómodas para pasear.
Para que las vacaciones sigan siendo cómodas para todos, el espacio en sí mismo cobra importancia. Si las normas DBN permiten que un hotel de cinco estrellas tenga habitaciones a partir de 16 m², el estándar Luxury Wellness Resort 2025 exige un mínimo de 34 m² de espacio habitable completo con mesa de comedor y balcón de tamaño normal.
Los viajes en familia también han generado una demanda de amplitud: el formato de «resort dentro del resort», donde el huésped puede pasar todas sus vacaciones sin salir del recinto.
Esto se consigue gracias a espacios de temporada que funcionan en diferentes formatos: en invierno, una pista de hielo o un recinto para eventos; en la temporada cálida, una zona lounge o un escenario para conciertos. En el recinto se celebran ceremonias del té, talleres de floristería y alfarería, catas temáticas, conciertos y otros eventos.
Hoy en día, contar con un spa ya no es una ventaja, ya que los hay incluso en hoteles de categorías inferiores. Por eso, la apuesta no se centra en la cantidad de zonas, sino en la experiencia del huésped.
Así, en la zona de spa aparece un maestro de vapor, que convierte la sauna en un ritual con gongs, y en lugar de los programas de bienestar estándar, funciona un auténtico centro de biohacking. Este es el primer complejo de Ucrania que ha implementado este enfoque, cuando el mercado aún apenas conocía este término. Se trata de la recuperación del estado físico y moral gracias a la combinación de factores naturales y medicina preventiva.
El contraste con los requisitos formales resulta revelador, ya que, según la DBN, para obtener la categoría de 5* basta con tener una enfermera en plantilla. Todo lo demás es cuestión del enfoque del propio hotel respecto al servicio.
Un alto nivel de servicio está indisolublemente ligado a la seguridad —y a la sensación de seguridad del huésped—. Por ejemplo, si una persona duda de la limpieza de un plato en el restaurante, el personal puede llevarlo al fregadero y mostrarle todo el proceso de limpieza de la vajilla, incluido su plato. Esa transparencia refuerza la confianza, ya que descuidar la higiene puede provocar brotes virales, como ya ha ocurrido en populares centros turísticos.
Incluso los pequeños detalles técnicos influyen en el confort. Por ejemplo, el uso de maquinaria eléctrica silenciosa en lugar de cortacéspedes de gasolina, para que el ruido no despierte a los huéspedes por la mañana.
Estos detalles parecen insignificantes, pero son precisamente ellos los que conforman la sensación general de descanso. La gente viene a la montaña en busca de tranquilidad, por lo que incluso las soluciones técnicas en el recinto influyen en la calidad de la experiencia.
Y, por último, la privacidad. En el segmento premium, este es uno de los principios clave. El equipo del complejo turístico ha renunciado conscientemente a publicar fotos y vídeos de eventos reales en los que estén presentes los huéspedes. Si aparecen imágenes de los eventos en las redes sociales, en ellas solo aparecen personas invitadas para la sesión fotográfica. Hoy en día, la privacidad del cliente real se valora más que cualquier alcance.
«El servicio de calidad en muchos hoteles hace tiempo que ha superado con creces los límites formales de las cinco estrellas y, de hecho, ya corresponde al nivel de seis o incluso siete. Sería interesante que fuera precisamente Ucrania el país que introdujera esa gradación adicional. Y si en el mercado surge la oportunidad de competir por una sexta estrella condicional, sin duda estaremos entre los que estén dispuestos a demostrarlo», afirma Ruslan Kachan, director general de Apartel Skhidnytsya.
Como resultado, el huésped moderno ya no paga tanto por los metros cuadrados o el número formal de estrellas, sino por la sensación de un descanso bien pensado. La capacidad del hotel para anticiparse a las necesidades del huésped y crear una experiencia relajante se denomina cada vez más «la sexta estrella»: un estándar que no existe en los documentos oficiales, pero que el huésped percibe muy bien durante su estancia.
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