El 26 de septiembre se celebró en Kiev la 19ª CONFERENCIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE, el único evento intersectorial de Ucrania que reunió a líderes empresariales y expertos en el campo de la experiencia del cliente.
El leitmotiv de este año, «System for Profit », respondía a un reto clave para las empresas: cómo hacer que la experiencia del cliente no sea una iniciativa puntual, sino un sistema operativo que repercuta sistemáticamente en los beneficios, la reputación y el desarrollo del negocio.
A la conferencia asistieron 500 altos directivos, jefes de equipo y expertos de diversos sectores que se esfuerzan por crear normas de servicio eficaces.
En su discurso de bienvenida, Aliona Zhupikova, fundadora de KA Group, subrayó que la experiencia del cliente siempre significa el comienzo de una nueva etapa de desarrollo:
«El cliente cambia, el contexto cambia, las tecnologías cambian. La experiencia del cliente es un organismo vivo, y la tarea de las empresas es entender cómo funciona y responder a tiempo».
Subrayó que la investigación de datos, el análisis del lenguaje y la aplicación de soluciones de IA ayudan a anticipar las necesidades de los clientes y a crear productos del futuro.
De la estrategia a la medición
Olena Tsysar, experta internacional en desarrollo estratégico de AX, presentó un modelo de madurez de la experiencia del cliente, que describió como un «mosaico» de tres elementos: motivación, organización y cultura.
«Nuestro principal objetivo es devolver la voz del cliente a las empresas. La experiencia del cliente no es sólo una cuestión de normas o gestión de quejas. Se trata de humanidad y respeto por el viaje de cada cliente y empleado», subrayó.
Kirill Yezhov, Director de Desarrollo de Negocio de Kantar Ucrania, continuó con el tema. Subrayó que, sin una métrica y una responsabilidad claras, la experiencia del cliente sigue siendo solo una buena idea:
«El 82% de los directores generales de todo el mundo considera que la experiencia del cliente es un factor de crecimiento. Pero el resultado real solo se obtiene cuando una empresa no solo puede escuchar al cliente, sino también actuar con rapidez basándose en los datos».
Presentó un enfoque que combina X-Data (emociones y experiencia del cliente) y O-Data (rendimiento operativo), haciendo hincapié en la importancia de alinear los procesos, las funciones y la cultura para crear un sistema de gestión de la experiencia del cliente.
Ejemplos de cambios: de banco a marca super premium
Yulia Moroz, Directora de Ventas de Oschadbank, compartió su experiencia de transformación de servicios a gran escala. Gracias a la automatización y los servicios omnicanal, más del 70% de las solicitudes de los clientes se procesan ahora mediante un asistente de voz.
«El cliente es el punto de partida de todos los cambios. Solo cuando CX funciona como un sistema de equipo, el cliente recibe un servicio rápido y sin fisuras», afirma.
Cada año, Oschadbank tramita 400.000 solicitudes y sigue siendo el único banco que tiene sucursales móviles incluso en las zonas de primera línea.
Oleksandr Kotolup, fundador de Figaro Catering, continuó con este tema. Se centró en la importancia de las emociones en el servicio: «El efecto WOW es una emoción de sorpresa y alegría que aporta dinero, clientes que repiten y una gran fidelidad. Las emociones funcionan, y hay que dirigirlas como se hace en la industria de la moda».
Ihor Blystiv, Director de Marketing e Innovación de Kormotech, explicó cómo el trabajo con tres públicos clave -veterinarios, criadores y usuarios finales- ha ayudado a construir todo un ecosistema para la marca Optimeal que ha reforzado su posición en el mercado.
«Hay que mirar al cliente a través de todo el ecosistema. Cree iniciativas a largo plazo que se conviertan en las piezas del puzzle de algo más grande», afirma Ihor Blystiv.
La gestión del viaje en acción
Oleg Koss, fundador de Lanka.CX, se centró en los mapas dinámicos del recorrido del cliente. Explicó que la gestión de viajes debe ser una herramienta viva integrada en el trabajo diario de los equipos. Según investigaciones internacionales, la aplicación de este enfoque se traduce en:
+37% de aumento de la satisfacción del cliente,
+15% de ventas adicionales,
+18% de mejora en la retención de clientes.
«Los servicios complejos necesitan un director de orquesta. La gestión del viaje sincroniza a los equipos y ayuda a centrarse en un resultado común», señala el experto.
La simplicidad como estrategia
Mykola Chumak, cofundador y CEO de IDNT, concluyó el contenido de la presentación con el tema de la simplicidad en servicios y productos.
«La simplicidad no es minimalismo. Es un despeje estratégico de cosas innecesarias que permite a los clientes interactuar con la empresa de forma rápida y clara», explicó Mykola Chumak.
Destacó cinco principios de la simplicidad: empatía, comprensión de la complejidad, enfoque, lenguaje humano y diseño atractivo.
Agricultura basada en datos
La mesa redonda «CX sistémica basada en datos » reunió a expertos de Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge y Banda.
Debatieron cómo combinar analítica y creatividad para que los datos no sólo registren los resultados, sino que también ayuden a crear una mejor experiencia para los clientes.
Volodymyr Brazhnyk, Director de Marketing de Minimal: los datos son la base de la toma de decisiones.
Maria Tsvid, Product Manager y Analytics Strategist en Colobridge: la analítica orienta y ayuda a crear mensajes relevantes.
Mykola Umanets, Director de Desarrollo de la Experiencia del Cliente de Uklon: Las métricas deben basarse en necesidades reales, de lo contrario seguirán siendo números sin ningún impacto real.
Maria Nevzorova, Directora de Soporte Técnico, Servicio y Reparaciones de Ajax Systems : compartió su experiencia de ampliar el servicio de soporte sin perder el enfoque personalizado hacia los clientes.
La voz del cliente y la innovación
La segunda mesa redonda reunió a representantes de Dnipro-M, DILA, WOG, NovaIT y Revisior. Debatieron cómo integrar la voz del cliente en la estrategia de producto y crear una cultura de feedback rápido.
Vladyslav Zhylikhovsky, de Dnipro-M, destacó que el análisis de voz permite a las empresas escuchar al cliente en tiempo real y obtener información que cambia la calidad del servicio y la velocidad de la toma de decisiones.
Iryna Dergachova, de DILA, añadió: «La analítica del habla minimiza la manipulación porque se basa en las voces reales de los clientes, no en suposiciones».
Oleg Kushil, de WOG, y Dmytro Romanyuk, de NovaIT, ofrecieron también un enfoque tecnológico. Explicaron cómo los algoritmos modernos ayudan a analizar rápidamente miles de conversaciones de clientes e identificar problemas antes de que se conviertan en críticos.
Los expertos coincidieron en que las empresas que ponen a prueba rápidamente las ideas de sus clientes son más resistentes a los cambios del mercado y pueden lanzar nuevos servicios más rápido que sus competidores.
La práctica: El feedback como estrategia campeona
Para no sólo escuchar las ideas, sino también experimentar su impacto, los participantes tomaron parte en un taller impartido por Maryna Bereziuk, psicóloga empresarial y experta en servicios. El enfoque se basa en la comprensión del servicio como una estructura interconectada, en la que cada elemento influye en los demás. Trabajando en equipo, los participantes modelaron sus propios sistemas de experiencia del cliente, centrándose en cuatro componentes clave: personas, procesos, seguimiento y motivación. Esta práctica demostró cómo incluso pequeños cambios en un elemento pueden transformar todo el sistema.
Ideas de los participantes
La conferencia concluyó con una especie de resumen en formato de reflexión conjunta. Los participantes compartieron sus descubrimientos e ideas clave que llevarán consigo a su trabajo.
Roman Orlov, Kron: «Antes de la conferencia, pensaba que la experiencia del cliente era sólo una encuesta y cambios. Ahora veo que es un sistema holístico en el que todas las herramientas funcionan juntas».
Ruslana Kharuk, EverHelp:
«Una experiencia de cliente impresionante es imposible sin una experiencia de empleado de calidad. Esta es la base del éxito».
Dmitry Pashko, consultor de marketing: «La experiencia del cliente se está convirtiendo en la principal moneda de cambio de las empresas. Los departamentos de marketing se están transformando en CX-marketing, que estudia en profundidad el comportamiento del cliente y se convierte en un punto de cambio dentro de la empresa.»
Socios
Socio general: Oschadbank.
Socios oficiales: Kormotech, Colobridge y Linkos Group. Gracias al apoyo de los socios, los participantes pudieron compartir su experiencia y conocer soluciones modernas en tecnología, industria alimentaria y servicios digitales.
Conclusiones.
La CONFERENCIA CUSTOMER EXPERIENCE ha dejado en los participantes nuevos conocimientos, asociaciones y perspectivas que ayudarán a las empresas ucranianas a crear un negocio sistemático, transparente y rentable que se desarrolle a través de los clientes.
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En la temporada de comercialización 2024-2025, Ucrania exportó 16 800 toneladas de manzanas a mercados externos por un valor de 10,1 millones de dólares, según informa EastFruit. Esta cifra es un 64 % inferior a la del año anterior, cuando las exportaciones alcanzaron las 47 000 toneladas. Al mismo tiempo, el precio medio de venta aumentó hasta alcanzar unos 600 dólares por tonelada.
Entre julio de 2024 y junio de 2025, Ucrania también importó 18 200 toneladas de manzanas, lo que provocó un saldo negativo en el segmento del comercio exterior. Casi todo el volumen importado (18 000 toneladas) se concentró en la primera mitad de 2025.
Los principales compradores de manzanas ucranianas fueron:
Emiratos Árabes Unidos: 2900 toneladas
Arabia Saudita: 2900 toneladas
Uzbekistán: 1500 toneladas
Turquía: 1400 toneladas
Suecia: 900 toneladas
Cabe destacar la entrada de los productores ucranianos en nuevos mercados. En marzo de 2025, tras las negociaciones con Canadá, la Agencia de Inspección Alimentaria de Canadá (CFIA) aprobó el programa de exportación de manzanas frescas desde Ucrania.
Ucrania es tradicionalmente uno de los mayores productores de manzanas de Europa del Este, pero los volúmenes de exportación siguen siendo volátiles. Según EastFruit, la reducción actual se debe a la caída de la cosecha y a la disminución de la competitividad de las manzanas ucranianas en los principales mercados de Oriente Medio. Al mismo tiempo, la apertura de nuevas rutas puede sentar las bases para la recuperación del potencial de exportación en los próximos años.
El lunes 29 de septiembre, KFC abrió en el centro comercial Blockbuster Mall de Kiev el primer restaurante de Ucrania con un menú basado por completo en alternativas vegetales a la carne.
Según el servicio de prensa de la empresa, los platos ofrecidos se basan en la micoproteína, un ingrediente procedente de un hongo natural rico en proteínas y fibra, que no contiene colesterol y tiene una huella de carbono significativamente menor en comparación con la carne animal. Las recetas también utilizan productos lácteos y huevos, por lo que la línea se posiciona como vegetariana en lugar de vegana.
El menú incluye tiras vegetarianas, hamburguesa vegetariana, twister vegetariano, caja de arroz y ensalada con tiras vegetarianas. Algunos platos se sirven en envases verdes especiales.
El diseño del nuevo formato de restaurante presenta acentos verdes en lugar de los tradicionales rojos. La empresa subraya que, en función de la actividad de los consumidores en el restaurante piloto, se decidirá si la línea de verduras estará presente en toda la red de KFC. KFC opera en Ucrania desde 2012, y actualmente la cadena ucraniana KFC cuenta con más de 60 restaurantes.
En 2024, uno de los mayores operadores del mercado de cereales en Ucrania, JV Nibulon LLC, invirtió 2 millones de dólares en la digitalización de los procesos de producción, que se utilizaron para crear una copia digital del elevador y una aplicación móvil, dijo el propietario y CEO de la compañía, Andriy Vadatursky.
«Tenemos unas 100 personas (trabajando en la digitalización – IF-U). Hemos atraído a mucha gente del mercado y les hemos proporcionado trabajo en primera línea. Tenemos planes para ejecutar proyectos durante tres años. Conocemos el plan detallado para un mes, para un año y conocemos las perspectivas para tres años. También tenemos previsto prestar servicios para los mismos proyectos que hacemos para Nibulon. Creemos que si se necesita para Nibulon, se necesitará en el mercado», declaró en la conferencia Forbes Agro celebrada en Kiev el pasado viernes.
Entre los principales proyectos en los que se invirtieron fondos, Vadatursky nombró la copia digital del elevador, que incluye la compra e instalación de modernos equipos que determinan la calidad del grano. El software se ha instalado en todos los elevadores del comerciante de grano y está conectado a una red común. Ha ayudado a los elevadores a aumentar la responsabilidad y definir claramente la calidad de las materias primas, minimizar la influencia del factor humano y agilizar la elaboración de informes.
Además, Nibulon ha desarrollado una aplicación móvil -la cuenta de la empresa- en la que se pueden recibir noticias, precios, información sobre la ubicación del transporte, la calidad del grano en él, el dinero recibido, descuentos, bonificaciones, etc.
Según Vadatursky, la aplicación se desarrollará pronto y se convertirá en una plataforma de información.
«Antes de la guerra, Nibulon cultivaba 82.000 hectáreas de tierra en 12 regiones de Ucrania y exportaba productos agrícolas a más de 70 países. En 2021, la comercializadora de cereales exportó la cifra récord de 5,64 millones de toneladas de productos agrícolas y suministró volúmenes récord a los mercados extranjeros: 0,7 millones de toneladas en agosto, 1,88 millones de toneladas en el cuarto trimestre y 3,71 millones de toneladas en la segunda mitad del año.
Tras el estallido de la guerra, la empresa se vio obligada a trasladar su sede de Mykolaiv a Kiev.
Número de civiles muertos y heridos en Ucrania como consecuencia de operaciones militares desde el 28/02/2022 según datos de la onu (por)
Fuente: Open4Business.com.ua
En enero-junio de 2025, la compañía de seguros VUSO (Kiev) recaudó 2.129 millones de UAH en primas brutas emitidas, lo que supone un 52,6% más que en el mismo periodo de 2024, las primas netas emitidas aumentaron un 54,18% hasta los 1.886 millones de UAH, y las primas netas devengadas – un 40,98% hasta los 1.764 millones de UAH.
Tales datos figuran en la información de RA Standard Rating sobre la confirmación de la calificación de solidez financiera de la compañía en el nivel de uaAA según la escala nacional para el período especificado.
Según el sitio web de la agencia de calificación, los ingresos de la aseguradora procedentes de particulares aumentaron en un 55,36%, hasta los 1.374 millones de UAH, durante el período examinado, y los procedentes de reaseguradores, en un 17,67%, hasta los 21.652 millones de UAH. Así, la cuota de los particulares en las primas brutas emitidas de la aseguradora en el primer semestre de 2025 fue del 64,54%, y la de los reaseguradores, del 1,02%.
RA señala que las primas devengadas cedidas para reaseguro en el primer semestre de 2025 aumentaron un 41,37% en comparación con el mismo periodo de 2024, hasta 243,143 millones de UAH. El coeficiente de participación de los reaseguradores en las primas de seguros disminuyó en 0,91 puntos porcentuales hasta el 11,42%.
VUSO pagó 787,863 millones de UAH a sus clientes en los seis primeros meses de 2025, lo que supone un 9,08% más que el volumen de pagos y reembolsos de seguros en el mismo periodo de 2024. La tasa de siniestralidad disminuyó 14,77 puntos porcentuales, hasta situarse en el 37,01%.
En enero-junio de 2025, el beneficio de las actividades de explotación aumentó un 34,13% en comparación con el mismo periodo de 2024, hasta 135,494 millones de UAH, y el beneficio neto se multiplicó por 2,95, hasta 102,332 millones de UAH.
A 1 de julio de 2025, los activos de la empresa aumentaron un 20,21% hasta los 2 305 millones de UAH, los fondos propios aumentaron un 7,59% hasta los 813 212 millones de UAH, los pasivos aumentaron un 28,43% hasta los 1 491 millones de UAH y el efectivo y los equivalentes de efectivo aumentaron un 24,43% hasta los 944 106 millones de UAH.
Según el RA, a principios del tercer trimestre de 2025, la empresa tenía un nivel de capitalización del 54,52% y un ratio de cobertura de efectivo/pasivo del 63,30%. Además, a la fecha del informe, VUSO formaba una cartera de inversiones en bonos del Estado nacionales por valor de 326,025 millones de UAH, que en conjunto cubrían el 85,16% del pasivo de la empresa. Además, el saldo de fondos en los fondos de reserva centralizados de seguros (MTIBU) ascendió a 522,123 millones de UAH, lo que también tuvo un impacto positivo en la liquidez de la empresa.
La compañía de seguros VUSO se fundó en 2001. Cuenta con 50 licencias de seguros, 34 oficinas de representación, 2 sucursales y más de 20 centros de venta por agencia en Ucrania, y emplea a más de 700 profesionales. VUSO es miembro de MTIBU, NASU y miembro del Nuclear Insurance Pool.
